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  • joaquimcosta7

Customer Experience: novo imperativo para CIOs e CTOs


Este é o novo desafio dos CIOs e CTOs : deixar de falar somente sobre tecnologias como algo que dá suporte aos produtos e processos das empresas e passar a concentrarem-se em uma TI que busca soluções que criem as experiências que os clientes desejam.


Não que nunca tenha se falado sobre cliente em questões anteriores mas agora ele, o cliente, está no centro de tudo. Evidentemente que este foco total no cliente requer uma mentalidade muito diferente. E também soluções e tecnologias pensadas para esta realidade.


Este novo cenário muda tudo. Nunca TI precisou estar tão próxima de negócios como agora. Já destacamos em post anterior (Áreas de negócios produzindo software - 22/jun/21) este movimento de TI em direção a negócios apontado em pesquisa do Gartner.


Muitas organizações iniciaram a migração de áreas de TI, que antes ficavam centralizadas, para integrarem áreas de negócios e formarem seus times.


A pandemia forçou empresas de todos os setores a repensar profundamente suas abordagens de experiência do cliente. Novas maneiras de interagir com seus clientes, seja no mundo digital, no mudo físico, na combinação deles ou mesmo na diminuição da fronteira entre real e virtual, entre online e offline.


Dentre os elementos citados pelo Boston Consulting Group para que TI construa e consolide um forte programa de experiência do cliente, destacam-se:


  • Oferecer jornadas de cliente integrando equipes de linha de frente e back-end

  • Sincronizar e unificar os compromissos com o cliente em todos os canais


E ferramentas de BRMS são apoios fundamentais na jornada do cliente.


Sistemas do cliente


A necessidade de sistemas e ferramentas capazes de oferecer respostas em tempo real e personalizadas aos clientes é apontada como principal desafio das organizações.


O acesso a informações, com uso das diversas ferramentas disponíveis, tem crescido muito nos últimos anos e ajudado nas estratégias de CX de diversos segmentos. As maiores lacunas existentes ainda repousam sobre a tomada de decisões dos insights provocados pelo conjunto destas informações.


Ferramentas de BRMS preenchem estas lacunas com um benefício adicional cujo valor é inimaginável: possibilita a capacidade de transformar dados em decisões que podem atingir as pessoas certas no momento certo.


Estes são os principais desafios para se criar uma organização bem-sucedida (do ponto de vista do trato de informações de seus clientes) em sua estratégia de CX: capacidade em acessar dados disponíveis em tempo real e capacidade de transformar estes dados em decisões com agilidade, conforme pesquisa da Harvard Business Review abaixo:

Visão 360 de CX e BRMS


A Jornada do cliente deve ser acompanhada para que todos os pontos de contato possam refletir as estratégias de CX.


Esta jornada conta a história do cliente na relação com sua empresa. Ter esta jornada mapeada é essencial para orientar diversas estratégias, combinando experiências digitais e reais como dissemos anteriormente.


A solução de BRMS permite que tanto processos decisórios como variáveis possam ser gerenciadas em todos estes pontos de contato, e por todos os sistemas de informações e gestão que a organização utiliza impactando o CX (comercial, crédito, financeiro, regulamentações, etc). Atinge todos simultaneamente: clientes, parceiros comerciais ou qualquer outro stakeholder.


Tudo isto de uma forma extremamente granular. Experiência única para cada cliente, por mais particular que ele seja, pois a solução pode tomar uma decisão de atendimento ou de fornecimento única para cada cliente.


Segue abaixo link da matéria da CIO que fala um pouco mais sobre o tema.

https://cio.com.br/tendencias/customer-experience-cios-repensam-cultura-e-operacoes-para-atender-novo-imperativo-da-ti/?utm_campaign=cio_news_1808&utm_medium=email&utm_source=RD+Station








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